同是高速公路收費 不同的服務
——宣廣高速學習收獲
5月上旬，公司的4個收費所分別指派了一個收費員赴安徽宣廣高速公路公司（簡稱宣廣高速）進行為期6天的學習交流，我有幸成為其中的一個，并且收獲頗豐，現(xiàn)分享一下我此次去宣廣學習交流的切身感受。
宣廣高速是皖南地區(qū)的第一條高速公路，實際全程92公里，下設6個收費所，分別是宣城西收費所，宣城東收費所，十字收費所，廣德收費所，廣德東收費所，皖浙收費所，他們是從原先的事業(yè)單位轉到國有企業(yè)的，他們轉型十分成功。從2009年開始實行“微笑服務”，已有三年多時間，他們堅持推進微笑服務，建議微笑服務長效機制。把微笑服務的理念從一線向全員擴展，使全體員工深刻領會到微笑服務的精髓，笑對客戶和同事、笑對工作和生活，使微笑服務成為全員的日常修養(yǎng)，“微笑服務”已經(jīng)成功打造成了宣廣高速的一個企業(yè)品牌。
他們的管理和服務經(jīng)驗，對處在創(chuàng)業(yè)轉型期的臺州高速，很有學習和借鑒作用。
能在同一個地方交流，我們十分有緣。同樣是高速公路，應該說是我們志同道合，但通過學習交流確實發(fā)現(xiàn)我們與他們之間存在著差距：
硬件投入到位 收費環(huán)境和諧
初次來到宣廣高速，看到他們有寬闊的廣場，很多的備用車道，給人印象很深，好生羨慕，讓人感覺到差距的存在。他們的主線-皖浙所是實行客貨分道的，管理嚴格；收費員上下班，都在專門的“安全通道”通行；進入收費崗亭里，內(nèi)部十分整齊干凈，除了顯示屏和鍵盤，發(fā)票等東西都是內(nèi)置的；他們的椅子全是吧臺椅，我們從視頻上、車輛經(jīng)過他們崗亭的時候感覺他們是站著服務的，其實他們是坐著的；他們的票據(jù)管理也和我們不一同，收費員個人不領用發(fā)票的，在崗亭里面一次性放2000張發(fā)票，統(tǒng)一循環(huán)使用。發(fā)票用完后由班長、值班班長去票管員處領??；他們的地磅目前采用的是彎板式計重收費系統(tǒng)，這種彎板磅有效地解決了沖磅、跳磅、走“S”等逃費現(xiàn)象的問題，讓駕駛員無計可施。我想，只有我們增大對收費道口、技術改造的投入，使基礎設施更加完善，才能減少收費員的糾紛矛盾，才能創(chuàng)造和諧的收費環(huán)境。
職責分工明確 工作效率高
他們和我們一樣也實行四班三轉，每個所有一個所長，所長下面有四個值班班長，四個值班班長下面有四個班長?？梢哉f，值班長是一個班里的最高執(zhí)行者。我和臺州所的徐蘇蘇安排在宣城所學習。在宣城東收費所，該所有11個崗亭，其中ETC、自動發(fā)卡機占用了三個崗亭，能調(diào)用的有8個崗亭，開崗是一進四出，組成成員有值班班長，班長，監(jiān)控員，收費員五個，白天安排兩個機動，夜晚就只有一個機動。
每個成員的職責很明確，班長是不收費的，主要職責就是管理收費現(xiàn)場、特情處理、檢查綠農(nóng)車等；監(jiān)控員除了日常的監(jiān)控工作外，還要時刻提醒他們做好各項規(guī)范，如微笑、目送、坐姿等，碰到一些特情處理的時候還要授權給收費員，收費員才能進行下一步的操作；收費員的職責就是收費，除了收費還是收費；機動人員不是所有人都能當機動的，只有微笑服務做得好的人才能當機動人員，如果你這個月在所里，或者被集團公司抽中“上榜”了被評為“微笑之星”，那你就有機會了。我想對我們收費員來說，不上夜班就是我們最大的誘惑。（機動人員上班時間是8點到晚上9：30分），且不是在同一個班上班的。
考核制度嚴格 獎勵制度誘人
他們有完善的稽查考核系統(tǒng)、考核評價和薪酬分配體系，這非常能調(diào)動員工的主觀能動性，激發(fā)員工參與公司發(fā)展的熱情。他們的稽查從班組開始，到所，到公司，最最關健是總公司的稽查考核。集團公司每個月要巡查3次，上旬，中旬，下旬，把這3次的平均分作為當月的考核分數(shù)。集團公司現(xiàn)場通過監(jiān)控就可以看到每個所每個當班收費員的收費情況。被集團公司抽中通過考核就稱之為“上榜”，如果上榜的話，不僅僅是你個人的榮譽，也是班組、所里的光榮，用我們現(xiàn)在的話來說就是“雙贏”?？己丝偡?span lang="EN-US">100分制，97為合格，如果96分，就扣一分，雖然當月不扣錢，但與獎金、評先進是直接掛鉤的?？己耸菍訉涌己?，層層落實。打個比方，在所里，監(jiān)控員給本班人員進行考核，考核的內(nèi)容有儀容儀表，坐姿，精神狀態(tài)，標準用語，業(yè)務用語，情景用語，標準手勢，發(fā)卡流程，收費流程，值班長對監(jiān)控員的監(jiān)督審核，所長對評分進行復審，所長還會對細節(jié)方面的考核強調(diào)再三。
執(zhí)行力度好 各方力量配合默契
收費道口的秩序是社會各方的力量共同維護的，單單靠企業(yè)的力量是解決不了社會矛盾的。宣廣高速注重構建與合作單位持久穩(wěn)定的合作關系，致力于營造和諧雙贏的外部發(fā)展環(huán)境。他們和省公安廳是直接合作的，路政、交警、公司操作著同一個平臺系統(tǒng)。他們和交警，路政，運政的關系處理得十分好。不管是單位關系還是個人關系。他們有安裝GPS系統(tǒng)，如果遇到棘手事件的話，交警必須15分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場，協(xié)力解決突發(fā)問題。
我想在我們收費過程中，最重要就是分清案件的類型，找對處理該事件的執(zhí)法部門，這樣我們的工作效率才能提高。
以人為本 人性化管理
宣廣高速的人性化管理就是體現(xiàn)在給員工的細節(jié)問題上。在投拆問題上也分為有理投拆和無理投拆，在收費過程中做到罵不還口，打不還手。比如碰到那些無理投拆，他們專門設置了“委屈獎”。設置這個獎項的本意是讓在工作中遭受委屈和不公平待遇的員工能夠得到一些物質(zhì)上的補償、精神上的慰藉，表達單位的慰問和人文關懷，同時也是對于工作人員執(zhí)法精神的一種褒獎。但是如果在收費過程中遇到了比如人格的污辱，公司就會出面，對肇事者絕不手下留情。畢竟我們也有我們的尊嚴，維護收費員的合法權益，讓員工感受到公司強大的后盾支持。同時，他們的獎勵機制很誘人，按季度下發(fā)，獎勵金額為總額的百分之十。
管理機制到位 堵漏增收明顯
強化員工的廉潔自律性，讓員工樹立正確的價值觀，并通過一定的教育和激勵機制等措施，使員工自覺把握自己的人生目標。扎扎實實地開展打擊各種偷逃通行費的不法行為。宣廣制定了名單管理機制，并配有完善的車輛識別系統(tǒng)，有黑名單管理、灰名單管理、白名單管理、黃名單管理。對沖磅、沖卡逃費、換卡等逃費或綠農(nóng)車違規(guī)拒付的一律列入黑名單系統(tǒng)，上了“黑名單”的，對回來交通行費的、寫了保證書的、表現(xiàn)好的車輛，就列入“灰名單”系統(tǒng)，灰名單到正常名單還有二三年的考核期，具體是要看表現(xiàn)的。白名單是由各公司收集的，一般是免費車之類的；黃名單由各所錄入的，客車為主。當車輛過來的時候，車牌號就會馬上反饋上來，如果出現(xiàn)新的車牌號，系統(tǒng)會提醒錄入。
他們對“綠農(nóng)車”的檢查十分嚴格，也很仔細到位。起碼要兩個人參與，一個班長，一個稽查員（服裝和我們這邊的路政衣服差不多，過去檢查就很有威懾力）。如果通行費金額在300元以上，就要再加一個人過去檢查。那些廂式貨車的檢查，必須要掀蓬布，四個角度都要進行拍照。（當然值班長在除外）
情緒管理 傾聽員工的心聲
真是難以想像他們一整天是如何堅持下來的。收費員畢竟是人，不可能沒有情緒。他們對微笑服務的要求很高，記得那天下午二三點鐘的時候，大家知道，這個時候是最疲勞的時候，人的精神狀態(tài)呈現(xiàn)不佳狀態(tài)，有些員工的笑容也有點僵硬了，轉身力度也不夠到位，所長親臨監(jiān)控現(xiàn)場，進行情緒管理。逐個點評，精神鼓舞。這種效果還是很顯著的，我們看到他們的情緒受到莫大的安慰和鼓舞，大幅提升了工作熱情，從而構建了良好的情緒氛圍。
在交接班的時候我們看到，上崗時期，他們心情都是很緊張、壓抑的，下班后，他們就如放飛的鳥兒一樣。他們今天的微笑服務，是凝聚著心血和汗水的。
后記——
行動大于一切，行動創(chuàng)造未來
“想到和得到，中間還有兩個字，那就是要做到。”無論是企業(yè)的美好未來，還是個人事業(yè)的發(fā)展，在于知，更在于行。
對于收費文明服務工作，我們一定要保持熱度，循序漸進地、持之以恒地進行著，在行動中學習和提升，不斷嘗試和創(chuàng)造，促使企業(yè)文化的理念成為我們?nèi)粘５乃季S和行動的習慣。行動，才是我們成功的起點，才能使我們的夢想得以圓滿完成；只有行動才能創(chuàng)造未來。相信不久的將來，我們肯定會超過他們的。
何培培
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